Već smo pričali o tome kako dolazni i odlazni pozivi ovise o sustavu u cjelini. A drugi mogući ishod je djelomični neuspjeh inicijative, u kojem su glavni ciljevi nedostignuti ili u kojima ima značajnih nepoželjnih ishoda.

U nekim slučajevima, gdje je postignut samo podskup inicijalno navedenih ciljeva, pojam djelomičnog neuspjeha može biti relativno jasan. Na primjer, projekt informatizacije poreza u tajlandskoj poreznoj upravi postavio je sedam područja oporezivanja koja su trebala biti kompjuterizirana. Na kraju projekta samo su dva područja bila djelomično informatizirana, a pet drugih nije bilo operativno. Takva se djelomična operativnost može dogoditi i kada su dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra u pitanju jer svaki informacijski sustav može biti u cijelosti promatran kao neuspjeh ukoliko samo jedna njegova komponenta ne radi kako treba.

Tamo gdje se slučajevi analiziraju longitudinalno, može se pojaviti još jedna vrsta djelomičnog neuspjeha – onog koji posebno pogađa zemlje u razvoju, gdje se dolazni i odlazni pozivi u pozivnim centrima sada najviše i razvijaju. Ovo je „neuspjeh održivosti“ inicijative koja je isprva uspjela, ali je nakon godinu dana napuštena. Primjer je izrada niza kioska sa zaslonom osjetljivim na dodir za udaljene ruralne zajednice u južnoafričkoj sjeverozapadnoj provinciji. Zajednice su ih u početku dobro prihvatile. Međutim, nedostatak ažuriranog ili lokalnog sadržaja na kioscima i nedostatak interaktivnosti doveli su do prestanka korištenja, te su uklonjeni za manje od godinu dana kasnije. I ovakav se scenarij može dogoditi kad su dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra u pitanju.

Ipak, druge je djelomične kvarove teže identificirati jer se identifikacija bori s pitanje subjektivnosti. Ovo zahtijeva evaluaciju da se zapitate: „Čiji su ciljevi neostvareni?“ i „Za koga su ishodi nepoželjni?“. Odgovori će se pojaviti samo tamo gdje metode evaluacije prepoznaju subjektivnost neuspjeha te prepoznaju i komuniciraju s više skupina dionika. Takva priznanja su, nažalost, rijetka u evaluacijama projekata informacijskih sustava u zemljama u razvoju i u pozivnim centrima kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju.…